燕梳日知录88:保险微报170310-尤金良

四是3月10日前必须成功完成一半转办件的回访,有101家公司的276家分支机构因投诉处理制度未有效执行被扣分,所有新申请筹建的保险公司都要进行预披露

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3·15前夕,“客户投诉”成为保险公司的敏感词,与往年不同的是,今年险企更加注重被监管转办的投诉单。《证券日报》记者近期获悉,为了预防“转办单”对公司的影响,一些险企近期制定“五加二,白加黑”回访措施“排雷”,以期平稳渡过今年3·15。

  来源:慧保天下

经济:

险企加大回访力度“排雷”

  3月15日,保监会通报了2017年保险公司投诉处理考评情况,考评对象为截至2017年12月31日开业满两年的财产保险公司和人身保险公司,国寿养老、长江养老和中法人寿因无2017年保费收入、保单数量等数据,本次考评未涉及。本次考评对象包括73家财产保险公司、72家人身保险公司。

1、统计局3月9日公布的2月CPI和PPI呈一冷一热的分化走势,2月CPI同比意外跌至0.8%,创2015年1月来最低增速,远不及预期1.7%和前值2.5%;同时2月PPI再度走高,同比7.8%,创2008年9月以来最高。

3·15前夕,各险企制定一些列措施避免可能出现的投诉对公司的负面影响。例如,一些险企通过增加回访、缩短转办件处理时效、加强业务品质管理、排查特殊人群等方式加强管理。

  2017年度投诉处理考评指标分为定性和定量两种,其中定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项,总分30分,制度建设、机制建立两项各15分,制度执行为扣分项。结果显示,2017年财产保险公司平均得分为67.73分,44家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为69.73分,29家公司低于平均分。

2、今年1-2月份,中央企业进一步保持了去年特别是四季度以来经济稳定向好的趋势,营业收入3.7万亿元,增长了15.2%,利润是1686亿元,增长了29.1%。而成本费用的下降、管理及其他费用的下降,使得央企利润增长的幅度较高。

记者近期获悉,2月28日某保费激进险企的银保业务部与营运部召开了针对转办件的专题会议,并拟从四个方面采取措施:一是营运部与银保业务部举办碰头会以加强沟通;二是利用公司基本法、业务品质管理等加大对业务员的考核、督促业务员认真对待转办件;三是充分发挥“五加二、白加黑”的精神,增加预约、回访时间;四是3月10日前必须成功完成一半转办件的回访。

  保监会表示,2017年度有70家公司的92家分支机构因制度不健全被扣分,有52家公司的60家分支机构因投诉处理机制不健全被扣分,有101家公司的276家分支机构因投诉处理制度未有效执行被扣分。

3、中央政策研究室经济局原巡视员兼副局长白津夫表示,我国经济进入新常态下,经济发展的评价指标将更追求经济增长的效益和质量。他认为,未来应以经济研究与试验发展经费(R&D)来作为衡量国家经济的主要指标。

该保费激进险企总经理表示,回访不成功的转办件就像定时炸弹,如果不及时处理,将随时爆炸,严重影响公司的声誉及发展,必须认真对待,积极予以解决。下一步,银保渠道将加强新单业务品质的宣导,并做好回访前与客户的前期沟通工作,保证首访成功,减少转办件。同时,业务部门及营运部也将加强追踪及沟通,完成转办件的结案工作。

  另外,2017年度,出现较多的问题是未按规定上报本单位保险消费投诉处理情况报告或报告内容不符合要求,有94家公司的210家分支机构存在此类问题。

保险:

险企今年之所以格外关注转办件与今年监管对客户投诉的加强监管有关。2月17日,保监会召开2016年投诉处理考评排名倒数十名的产寿险公司负责人集体约谈会,并通报了2016年保险公司投诉处理考评情况。保监会副主席梁涛在会议上表示,各公司通过处理投诉,可以更加清楚的了解和掌握自身经营过程中存在的问题,有针对性的完善制度、优化产品、改进服务。

  相较定性指标而言,定量指标涉及维度更广更直观。定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作,共设10个指标,包括投诉相对量(产、寿险各3个)、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情等。

1、保监会9日发布信息强调:新申请筹建保险公司要进行预披露

记者从另一家险企获悉,为确保“3·15”期间及时掌握市场舆情动向,该险企召于3月2日召开了关于“3·15”舆情应对处理工作沟通会议,并将应对工作分为两大部分:第一部分,由营运部牵头,各条线负责人及营销业务部门相互配合对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及网点进行筛选,要求对其保持高度警惕,并提前制定突发事件的应对流程,确保舆情防范工作顺利开展。第二部分,由人事行政部负责向分公司汇报,各部门相互配合宣导,全力控制负面舆情的产生。

  产险:车险亿元保费投诉量得分整体偏低,21家险企0分

A股市场IPO预披露制度,正在被引入保险领域。保监会9日在官网发布的信息强调,所有新申请筹建的保险公司都要进行预披露。保监会表示,在市场准入监管方面,按照加强保险公司股权信息披露有关事项的通知要求,所有申请筹建的保险公司均需在保监会指定网站上公开预披露筹建方案、投资人资金来源声明、关联关系声明等重要信息,并对披露材料的真实性、准确性负责,以接受外部监督,提高合规水平。

倾斜处理方案严防重大投诉

  综合来看,财产险公司投诉处理考评满分的四家公司均为外资险企,业务规模小,排名靠前的险企以中小险企为主,老三家除去太保产险得分高于60外,人保和平安均低于60分,国寿财险、中华联合等中大型公司排名较低主要因为业务量大。

2、引导互联网保险健康发展 中保协向第三方平台发“结盟”邀约

除上述措施之外,3·15前夕险企也加大对重大投诉的管控。

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在多部门联手整治互联网金融的大背景下,保险业也正在不断引导互联网保险第三方平台健康有序发展。据悉,中保协决定组建互联网保险第三方平台联盟,日前已发文邀请部分互联网保险第三方平台加入联盟,由此来提升行业专业素质与服务水平,强化互联网保险领域自律规范。保险中介圈人士表示,联盟的建立,有利于引导互联网保险第三方平台业务的健康可持续发展、充分维护各方参与主体的正当权益。通过整合行业资源,有利于增强实践创新能力,提升互联网保险第三方平台机构服务社会的整体能力。

“近期保监会正式下发了2016年投诉考评,公司因客户越级上访被扣掉10分。经核实,越级上访案件为客户诉求合理性不足、且司法部门已对客户惩处的案件。监管对越级上访管理思路以维护社会稳定为主,因此各分公司应进一步加以重视,严防重大投诉保单,一旦客户产生越级进京上访可能,及时提升投诉案件风险级别,从风险控制的角度适度倾斜投诉处理方案。”一家合资险企近期如是表示。

  财产保险公司投诉相对量指标以车险投诉为主,兼顾非车险,分设车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量和非车险万张保单投诉量3个指标。

3、保险保障基金规模接近1000亿

事实上,从监管的角度来看,在近期保监会召开的2017年保险消费者权益保护工作视频会议上,针对消费者权益保护工作,保监会副主席梁涛表示:一是坚持稳中求进的总基调。要稳字当头,稳妥推进,确保不发生重大投诉和群体性事件。二是突出强化保险公司主体责任这条主线。三是把握标本兼治的目标方向。在治本方面,要在完善产品、规范销售、做好理赔、引导预期上出实招。四是发挥创新驱动的引领作用。五是着力夯实保险消费者权益保护工作基础。

  2017年车险亿元保费投诉量平均得分8.29分,得分整体偏低。得分低于12分的公司有48家,占比65.75%,得分高于12分的公司有25家,占比34.25%,满分公司15家,占比20.55%,0分公司21家,占比28.77%。

从相关渠道获悉,通过规范化管理和市场化运作,保险保障基金实现了基金规模的加速累积。截至2016年12月31日,保险保障基金余额达942.26亿元,较公司化管理之初增长了5.5倍。其中,财产险基金余额609.56亿元,占64.69%;人身险基金余额332.70亿元,占35.31%。全年基金资金运用收益约36亿元,收益率达到4.55%。这些数据表明,保险保障基金的使用效率更加优化,抵御行业风险的能力进一步提升。